Changer un outil du quotidien, c’est comme annoncer à une famille qu’elle va devoir quitter sa maison qu’elle occupe depuis 15 ans pour un nouvel immeuble moderne. Forcément, ça râle. Il y a le sceptique qui pense que les nouvelles normes vont dégrader son confort, celui qui voit immédiatement tous les défauts sans apercevoir les opportunités, et celui qui, par habitude, refuse de voir les fissures de son ancien logement.
Pourtant, si on prend le temps d’expliquer et d’argumenter, on peut faire émerger une prise de conscience collective et un véritable élan de transformation.
Comprendre la résistance au changement
Dans mon expérience dans l’immobilier, nous avons dû annoncer aux équipes : « On lâche notre outil que vous utilisez tous les jours pour un que l’on va créer nous. »
Les réactions ?
« Mais pourquoi ? Il fonctionne très bien ! »
« On va tout perdre, il va falloir tout réapprendre… »
« Ça sent le projet interminable qui ne fonctionnera jamais comme avant. »
Autrement dit, nous étions face à des collaborateurs attachés à une routine, un design, une manière de travailler qui leur semblait figée dans le marbre. C’était leur « maison », avec ses défauts, certes, mais ils s’y sentaient chez eux.
Expliquer avec des arguments concrets
Plutôt que d’imposer un changement, nous avons démontré pourquoi il était nécessaire :
Chaque mois, les licences nous coûtaient une fortune, une par personne, un budget colossal pour une utilisation réelle de seulement 25% des fonctionnalités.
À chaque demande d’évolution, le fournisseur traînait des pieds, les modifications n’arrivaient jamais.
L’outil était obsolète : il ne fonctionnait pas sur mobile et les options étaient si nombreuses qu’elles en devenaient incompréhensibles.
Problème majeur : pour nos locations saisonnières, aucune solution n’existait. Tout était encore géré sur Excel !
Alors que proposons-nous ?
Automatiser les demandes.
Envoyer des emails personnalisés, conformes au RGPD, préformatés et sans erreurs.
Avoir un design propre à notre entreprise pour la présentation des offres.
Permettre la réservation avec paiement en ligne, directement sur notre site.
Faire fonctionner enfin la demande inversée.
Générer des annonces immobilières grâce à l’IA.
Maintenir notre site à jour en temps réel avec notre ERP !
Identifier les irritants avec le Design Thinking
Pour éviter le syndrome de la tour d’ivoire, nous avons impliqué les équipes dès le départ. En utilisant des méthodologies de design thinking, nous avons organisé des ateliers pour :
Identifier les irritants en mettant en scène des scénarios et des jeux de rôles.
Définir les personas, c’est-à-dire les utilisateurs types et leurs attentes.
Adopter une approche DDD (Domain-Driven Design) pour harmoniser notre langage et éviter les confusions (exemple : lorsqu’un collaborateur dit « je l’ai vu sur le site », parle-t-il du site internet ou du lieu physique de l’appartement ?).
La résistance au changement
Pour illustrer certaines résistances, voici quelques situations qui montrent comment les équipes pouvaient être attachés à leurs habitudes :
« J’aime bien mon tableau Excel ! »
Certains cadres géraient tout à la main sur des fichiers Excel truffés de macros et de formules obscures. « On a toujours fait comme ça ! Pourquoi changer ? »
Réponse : Montrer que leur fichier est un château de cartes. Un jour, une erreur humaine, une mauvaise saisie, et toute la structure s’effondre. L’ERP, lui, est sécurisé et permet d’éviter les erreurs.
« L’interface doit rester la même ! »
Habitués à une interface vieillissante, certains refusaient toute modification de design.
Réponse : Faire un parallèle avec une maison. Une bonne rénovation conserve l’esprit des lieux tout en améliorant le confort et la performance énergétique. L’interface peut être modernisée tout en restant familière.
« Et si ça ne marche pas ? »
La peur de l’inconnu pousse souvent à l’inaction.
Réponse : Mettre en place un projet par étapes, avec des tests réguliers et des retours utilisateurs. Changer une serrure avant de refaire toute la porte.
Un élan collectif et une explosion d’idées
Nous sommes allés tellement vite et loin dans l’outil que tout le monde avait envie de participer et était force de proposition. Le bonheur pour un CTO, c’est justement de transformer les idées de ses collaborateurs en succès business.
Et les idées ont fusé :
Pour les visites, une version mobile pragmatique avec un accès rapide à Waze pour se rendre immédiatement sur place.
Un état des lieux simplifié pour la location saisonnière, sans tomber dans une usine à gaz.
Génération de documents en un clic.
Exports Excel automatiques, tableaux de bord interactifs et APIs pour ouvrir les chakras !
Au lancement du MVP, l’équipe avait déjà gagné 15% de productivité.